§ 1 Vertragsgegenstand.

‍

1. Die Vertragspartner haben einen Softwareüberlassungsvertrag («Vertragsangebot B2B Sales Management Plattfom «acto») geschlossen (der «Hauptvertrag»). Nach diesem Vertrag hat sich der Anbieter verpflichtet, dem Kunden bestimmte Softwareleistungen im Rahmen der Software as a Service-Lösung «acto» Dieses Service Level Agreement bildet als Anlage einen Bestandteil des Hauptvertrages.
2. Gegenstand dieser Vereinbarung ist die nähere Ausgestaltung des Leistungsumfangs des Anbieters gemäß dem Hauptvertrag sowie die Regelung bestimmter Rechtsfolgen bei Unterschreitung von Leistungsparametern in Bezug auf

‍

• die Systemverfügbarkeit,
• den von dem Anbieter vorgehaltenen Bereitschaftsdienst sowie
• die Modalitäten der Feststellung und Beseitigung von Fehlern und Problemen im Zusammenhang mit der Nutzung der Vertragsleistungen gemäß dem Hauptvertrag durch den Kunden.

3. Soweit in dieser Vereinbarung nicht ausdrücklich Abweichendes bestimmt ist, sind die im Hauptvertrag enthaltenen Regelungen und Definitionen auch im Hinblick auf diese Vereinbarung maßgeblich.

‍

§ 2 Durchführung des Vertrages.

‍

1. Zur Durchführung dieser Vereinbarung benennen die Vertragspartner gesondert ihre zentralen Ansprechpartner.
2. Die Vertragspartner tragen dafür Sorge, dass die von ihnen jeweils benannten zentralen Ansprechpartner sich über den Stand ihrer jeweiligen Leistungspflichten und/oder Probleme bei der Abwicklung dieses Vertrages auf dem Laufenden halten, insbesondere über:

‍

• Störungen bei der Inanspruchnahme der Vertragsleistungen des Anbieters gemäß dem Hauptvertrag
• Technische Änderungen bei einem Vertragspartner, die zu Beeinträchtigungen der Netzstruktur, der von dem jeweiligen Vertragspartner eingesetzten Software des anderen Vertragspartners führen oder führen können

‍

§ 3 Systemverfügbarkeit.

‍

1. Der Anbieter gewährleistet eine Mindestverfügbarkeit der zum Abruf bereit gehaltenen Vertragsleistungen von 99,0% im Jahresdurchschnitt. Die Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet: Verfügbarkeit in % = (Vereinbarte Betriebszeit in Stunden - Ungeplante Ausfallzeit in Stunden) / Vereinbarte Betriebszeit in Stunden * 100 %
2. Es gelten folgende Definitionen:

‍

• Vereinbarte Betriebszeit: Die Betriebszeit ist der Zeitraum, in der die vereinbarten Ressourcen von dem Anbieter zur Verfügung gestellt werden. Der Anbieter definiert diese Zeit auf 20 Stunden täglich, an 7 Tagen pro Woche.
• Ungeplante Ausfallzeit: Die ungeplante Ausfallzeit ist die Zeitspanne, die nach Eintritt der Nichtverfügbarkeit während der zugesagten Servicezeit vergeht, bis das System des Anbieters mit allen Komponenten wieder für den Regelbetrieb zur Verfügung steht. Gemessen wird die Ausfallzeit in Stunden oder in Bruchteilen davon.
• Geplante Ausfallzeiten: Die geplanten Ausfallzeiten bzw. Wartungszeiten werden nicht in die Verfügbarkeit der Software einbezogen. Der Anbieter führt gemäß dem Hauptvertrag regelmäßige Wartungsarbeiten durch; diese Zeiten werden als Wartungszeit angesetzt.

‍

3. Bei der Berechnung der ungeplanten Ausfallzeiten gemäß § 3 Abs. 1 werden Ausfallzeiten, die durch Umstände verursacht wurden, die von dem Anbieter nicht zu vertreten sind, nicht berücksichtigt. Nicht zu vertreten sind von dem Anbieter insbesondere jegliche Beeinträchtigungen des Zugangs zu den Vertragsleistungen, die auf Fehlfunktionen und/oder Ausfälle von technischen Anlagen und/oder Netzkomponenten außerhalb des von dem Anbieter betriebenen Datennetzes zurückzuführen sind, insbesondere Leitungsstörungen oder -ausfälle bei dem Cloudanbieter.
4. Sobald für den Kunden erkennbare Fehler auftreten oder Systemeinschränkungen oder -ausfälle absehbar werden, hat der Kunde den zentralen Ansprechpartner des Anbieters unverzüglich hierüber gemäß nachstehendem § 4 Abs. 1 zu informieren.

‍

§ 4 Support und Problemmeldungen.

‍

1. Der Anbieter hält während der Laufzeit dieser Vereinbarung einen Support (Bereitschaftsdienst) für Problemmeldungen des Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung der Vertragsleistungen bereit. Dieser Support kann der Kunde montags bis freitags von 09:00 bis 18:00 Uhr wahlweise auf einem der folgenden Wege kontaktieren:

‍

• per Telefon unter der Nummer +49 5251 6945707
• per E-Mail unter der Adresse help@heyacto.com

‍

2. Problemmeldungen des Kunden müssen stets an die in § 4 Abs. 1 genannten Kontaktadressen gerichtet werden. Die Problemmeldungen sollen die festgestellte Beeinträchtigung möglichst präzise beschreiben und eine erste Einschätzung des Kunden über die der Problemmeldung zuzuweisende Priorität gemäß nachfolgendem § 5 Abs. 1 enthalten.

‍

§ 5 Reaktions- und Bearbeitungsfristen.

‍

1. Der Anbieter hat auf vertragsgemäß übermittelte Problemmeldungen des Kunden während der Dauer der Supportzeiten gemäß § 4 Abs. 1 binnen der nachfolgenden Fristen zu reagieren (Reaktionsfrist):

‍

• Sofern es sich um Fehler oder sonstige Probleme handelt, die zum vollständigen Systemzusammenbruch oder Ausfall des Zugangs zu den Vertragsleistungen über einen zusammenhängenden Zeitraum von mehr als zwei Stunden geführt haben: Reaktion innerhalb von 4 Stunden (Prioritätsstufe 1 – dringend)
• Sofern es sich um Fehler oder sonstige Probleme handelt, die zu einem Ausfall von nicht unerheblichen Teilen des Systems oder zu Beeinträchtigungen des Zugangs zu den Vertragsleistungen geführt haben, in deren Folge die Verfügbarkeit der Vertragsleistungen über einen zusammenhängenden Zeitraum von mehr als zwei Stunden auf unter 50 % gesunken ist: Reaktion innerhalb von 6 Stunden (Prioritätsstufe 2 – hoch)
• Sofern es sich um Fehler oder sonstige Probleme handelt, die zu spürbaren Störungen von nicht unerheblichen Teilen des Systems oder zu Beeinträchtigungen des Zugangs zu den Vertragsleistungen geführt haben, in deren Folge die Verfügbarkeit der Vertragsleistungen über einen zusammenhängenden Zeitraum von mehr als drei Stunden auf unter 70 % gesunken ist: Reaktion innerhalb von 8 Stunden (Prioritätsstufe 3 – niedrig)

‍

2. Die Reaktionsfrist ist gewahrt, wenn der Anbieter innerhalb der betreffenden Zeitspanne den Eingang der Problemmeldung bestätigt, eine vertragsgemäße Einordnung der Priorität vorgenommen und dem Kunden eine erste Ursachendiagnose, Problemlösung und/oder Maßnahme zur Problemeingrenzung mitgeteilt hat.
3. Bei der Reaktionsfrist werden Zeiträume außerhalb der Supportzeiten nicht einberechnet.
4. Die gemäß § 5 Abs. 1 übermittelten Problemmeldungen sind von dem Anbieter sodann binnen der nachfolgenden Regelfristen ab Eingang zu bearbeiten (Bearbeitungsfrist)

‍

• Prioritätsstufe 1 – dringend: ein Werktag
• Prioritätsstufe 2 – hoch: drei Werktage
• Prioritätsstufe 3 – niedrig: vier Werktage

‍

5. Die Bearbeitungsfrist ist gewahrt, wenn der Anbieter innerhalb der betreffenden Zeitspanne das Problem behoben hat oder – falls das Problem innerhalb der Regelfrist nicht behoben werden kann – dem Kunden eine Mitteilung des voraussichtlichen zusätzlichen Zeitbedarfs für die Behebung mitgeteilt hat. Die Wahl der Mittel für die Bearbeitung steht im pflichtgemäßen Ermessen des Anbieters.

‍

§ 6 Berichte.

‍

1. Der Anbieter wird dem Kunden während der Vertragslaufzeit jährlich über die Systemverfügbarkeit gemäß § 3 und über die Einhaltung der Reaktions- und Bearbeitungsfristen gemäß § 5 Bericht erstatten.
2. Der Kunde wird die ihm gemäß § 6 Abs. 1 übermittelten Berichte prüfen und dem Anbieter innerhalb von einem Monat nach Zugang etwaige Beanstandungen schriftlich mitteilen. Geht dem Anbieter nicht binnen der Einmonatsfrist eine schriftliche Beanstandung zu, so gilt der Bericht als genehmigt, sofern der Anbieter mit der Übersendung des Berichts ausdrücklich auf diese Rechtsfolge hingewiesen hat.

‍

§ 7 Vergütung.

‍

1. Die Leistungen des Anbieters gemäß dieser Vereinbarung sind mit dem im Hauptvertrag beschriebenen Aufwänden zu vergüten.
2. Für den Fall einer Überschreitung der vereinbarten Reaktions- und/oder Bearbeitungsfristen vereinbaren die Vertragspartner eine Minderung der vom Kunden an den Anbieter in dem betreffenden Monat zu zahlenden Vergütung für die Vertragsleistungen um folgende Prozentsätze:

‍

3. Für den Fall einer Unterschreitung der gewährleisteten Verfügbarkeit vereinbaren die Vertragspartner zum Ende eines Vertragsjahres eine Rückerstattung der vom Kunden an den Anbieter für das Vertragsjahr gezahlten Vergütung für die Vertragsleistungen um folgende Prozentsätze:

‍

• Größer/gleich 99,0%: 0%
• Größer/gleich: 97,0% bis unter 99,0%: 5%
• Größer gleich 95,0% bis unter 97,0%: 10%
• Unter 95,0%: 15%

‍

4. Weitergehende Ansprüche des Kunden nach Maßgabe des Hauptvertrages bleiben unberührt, ausgenommen im Falle vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Verhaltens.
5. Sofern mehrerer der unter § 7 Abs. 2 genannten Vertragsverletzungen parallel eintreten, so besteht dem Kunden die Möglichkeit ausschließlich die Maßnahme mit der höchsten Vergütung geltend zu machen. Alle weiteren Vertragsverletzungen werden nicht separiert betrachtet

‍

§ 8 Vertragsdauer und Kündigung.

‍

1. Dieser Vertrag beginnt mit der Unterzeichnung des Hauptvertrages und endet automatisch mit der Beendigung des Hauptvertrages, ohne dass es dazu einer separaten Kündigung bedarf. Das Recht zur ordentlichen Kündigung dieser Vereinbarung wird für die Laufzeit des Hauptvertrages ausgeschlossen.
2. Das Recht der Vertragspartner zur außerordentlichen Kündigung dieser Vereinbarung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Die außerordentliche Kündigung dieser Vereinbarung lässt den Bestand des Hauptvertrages unberührt, es sei denn, der Hauptvertrag wird durch separate Kündigungserklärung (ebenfalls) beendet.

‍

§ 9 Schlussbestimmungen.

‍

1. Dieses Service Level Agreement ist Teil des Hauptvertrages. Durch Unterzeichnung des Hauptvertrages wird diesem Service Level Agreement zugestimmt.
2. Rechtserhebliche Erklärungen und Anzeigen, die nach Vertragsschluss abzugeben sind, bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform.
3. Sämtliche Rechtsstreitigkeiten zwischen den Parteien aus und im Zusammenhang mit diesem Vertrag sollen von den ordentlichen deutschen Gerichten entschieden werden. Ausschließlicher Gerichtsstand ist, soweit gesetzlich zulässig, der Sitz des Anbieters (Paderborn).
4. Sofern sich aus diesem Service Level Agreement widersprüchliche Bestandsteile im Vergleich zum Hauptvertrag ergeben, so sind stets die Bestimmungen des Hauptvertrags führend. Im Übrigen gelten auch für dieses Service Level Agreement die Bestandteile des Hauptvertrages.

‍